O setor de recuperação de crédito B2B vem passando por uma transformação significativa com a adoção de novas tecnologias. E, neste caso, o WhatsApp é um exemplo: a ferramenta de mensagens instantâneas que está evoluindo como um dos principais canais de negociação.
O que antes era dominado por ligações telefônicas tradicionais agora migrou para uma plataforma que combina agilidade e personalização no atendimento.
Sem roteiros de call center
Diferente de call centers, a ABE é uma assessoria de cobrança, que atua de forma estratégica na recuperação de crédito B2B.
Por isso, o atendimento humanizado sempre foi uma das prioridades no negócio. Especialmente por tratar-se de um setor complexo, envolvendo grandes volumes financeiros, contratos e até nuances legais.
Segundo o CEO da ABE, Roberto Grejo, instituições de cobrança que atuam em formato de call center, utilizam roteiros padronizados para dialogar com os inadimplentes.
“Nós rasgamos os scripts aqui na ABE. Não utilizamos roteiros porque estamos negociando. O nosso papel é ouvir, seja os motivos pelo não pagamento ou a atual situação do outro lado. A partir disso, desta escuta atenta e empática, nossos negociadores podem buscar a solução ideal”, explica.
Para ele, a abordagem personalizada permite que os profissionais se adaptem às objeções e situações específicas apresentadas pelos devedores.
O atendimento humanizado se baseia principalmente na escuta ativa. Ao invés de seguir roteiros pré-definidos, os negociadores focam em entender a realidade de cada cliente e se posicionam como parceiros na busca por soluções viáveis.
Outro diferencial da ABE neste processo é a seleção de especialistas.
A empresa possui somente negociadores seniores, com ampla experiência na área. Um diferencial competitivo que garante foco no resultado e satisfação dos clientes.
WhatsApp como ferramenta estratégica
Desde 1979, quando a ABE iniciou sua jornada no mercado brasileiro de assessoria de cobrança, se posicionou na vanguarda.
Pioneira em levar a inovação para a recuperação de crédito empresarial, a organização obteve resultados efetivos quando implementou o WhatsApp Business como ferramenta nas estratégias de negociação.
A ferramenta de comunicação instantânea se fortaleceu no país. Tanto, que é a plataforma mais usada no Brasil, onde 93% da população é usuária ativa do aplicativo.
“A implementação do WhatsApp nas estratégias de cobrança trouxe resultados expressivos. Antigamente, nossa equipe enviava cerca de mil mensagens por semana. Hoje, para cada bot, nós mandamos 10000 mensagens” revela o Roberto sobre o crescimento exponencial do volume de comunicação.
Com aproximadamente 8 bots ativos, o volume total chega a 80.000 mensagens mensais. O impacto mais significativo pode ser medido nas taxas de retorno de contato. Enquanto os métodos tradicionais alcançaram uma média de 15% de resposta, a migração para o aplicativo elevou exponencialmente.
“O nosso índice saltou para 70% a 80%. Para nós, foi de grande valia esse investimento”, destaca.
Tecnologia impulsiona mudanças
Se há alguns anos o setor de cobrança era sinônimo de ligações telefônicas constantes, hoje, a realidade é outra.
Com a adesão às novas tecnologias, sistemas muito mais completos e robustos, o formato de trabalho mudou-com muito mais agilidade, eficiência e claro, dados.
Com o uso do WhatsApp para contato com inadimplentes, por exemplo, o número de chamadas telefônicas reduziu, demonstrando até a preferência dos usuários por negociar pelo aplicativo.
Apesar da automação inicial com bots, o processo mantém o foco no atendimento humano.
Um estudo recente revelou que 59% dos brasileiros entrevistados não gostam de respostas automáticas. Ciente deste contexto e das preferências dos usuários, a ABE integrou a tecnologia com equilíbrio.
Durante a jornada de atendimento, os clientes passam por somente duas etapas automatizadas, antes de serem direcionados para atendimento com um humano. Evitando assim, a frustração do usuário.
“Nós comprovamos como é possível manter a agilidade, sem comprometer a personalização no atendimento”, reforça Roberto.
Sobre a ABE
Pioneira no Brasil no mercado de recuperação de crédito, a ABE Assessoria de Cobrança foi fundada em 1979.
Com uma metodologia exclusiva, focada em negociações amigáveis e resultados, atua somente com uma equipe de negociadores seniores em todo o Brasil, de forma digital e presencial.
Fale com a nossa equipe e descubra como é possível reduzir a inadimplência e manter uma boa relação comercial com seus clientes e parceiros.
